Effectivement il ne l’est pas, cette information est clairement indiquée sur chaque devis. Puisque nos clients font eux-même la cueillette de leur commande, nous tenons à ce que le client puisse inspecter ses items lors de la cueillette, chose qui serait impossible si les items étaient emballés. De plus, le client devient responsable du produit lorsqu’il quitte l’usine, or un produit remis emballé qui serait endommagé lors du transport entrainerait un débat sans issue concernant la source des dommages. En inspectant le produit à l’usine avant d’emballer lui-même le produit, le client contrôle son contexte de transport évitant toute ambiguïté.

Dans les cas où la commande est livrée, le transporteur se charge d’emballer de sorte à ce qu’il n’y ait pas de dommages lors du transport.

En effet elle ne l’est pas, et nous prenons soin d’indiquer très clairement sur chaque devis que nous n’offrons pas ce service, au profit d’une cueillette sans frais directement à notre usine. Une référence de transport externe est cependant indiquée sur chaque devis pour les clients qui désirent cette option (à leurs frais).

Nous sommes parfaitement conscients que plusieurs magasins offrent la livraison “gratuite“ mais considérant hypothétiquement qu’une table vendue 6000$ en magasin se détaille par exemple 4000$ à notre usine, l’économie vaut largement plus que ladite livraison “gratuite”. Comme toute chose, le clé en main est un service qui se paye, les magasins qui l’offrent facturent en ce sens alors que nous préférerons vendre nos produits à leur plus simple expression, sans intermédiaires et/ou frais ajoutés.

Au final, rien n’empêche le client d’opter pour une livraison pas un tiers (notre référence ou un transporteur de son choix) et ainsi contrôler ces frais.

Non, nous n’offrons pas ce service pour plusieurs raisons. Nos assurances ne nous permettent aucune activité hors de l’usine, tout accident ou dommage ne serait pas couvert ni pour nous, ni pour le client. Nos produits de finition ne s’appliquent pas ailleurs qu’à l’usine, ceux-ci requièrent un équipement commercial (chambre de peinture, fusils à peinture, température/humidité controlée, etc…).

Il est donc indiqué dans la documentation fournie au moment de l’achat que toute réparation sera faite à l’usine sans exception. Le client qui achète nos produits est donc averti dès l’achat qu’il devra assurer le transport à ses frais si une réparation est nécessaire, et ceci peu importe la distance qui le sépare de notre usine, et peu importe ce que ça implique comme logistique de nous rapporter l’item à réparer. Il est aussi conscient qu’il devra se passer de son produit temporairement durant la période de réparation (et idéalement de cure du produit, s’il y a lieu).

Ce sont les heures d’ouverture de notre usine, comme beaucoup d’autres entreprises manufacturières et la majorité des services publics. C’est durant cette plage que nous avons des employés présents pour recevoir nos clients et offrir un coup de main pour charger la commande. Notre clientèle étant en grande proportion des entrepreneurs, cet horaire convient généralement très bien.

Il reste cependant l’option de faire livrer par l’entremise du transporteur que nous référons, par un transporteur tiers au choix du client, ou encore de déléguer une autre personne pour faire la cueillette au nom du client. Nous accordons 10 jours ouvrés sans frais (soit une plage de 80 heures) pour coordonner une cueillette, amplement suffisant pour trouver une option qui convient.

Exemple: Le département de service de la majorité des concessionnaires automobile est ouvert sur semaine de 8h à 16h (ou horaire similaire), pourtant tout le monde ayant une voiture réussi à organiser son emploi du temps en conséquences pour un entretien, une réparation, etc…

Nos clients viennent de partout au Québec, tous sont libres de faire affaire avec nous ou non en bonne connaissance de cause. Que le client habite à 5 minutes ou à 5 heures de notre usine, lui seul décide de plein gré s’il veut acheter nos produits sachant qu’il va devoir faire le trajet si jamais il y avait une situation qui exige un recours à nos garanties.

Évidemment nous faisons tout en notre pouvoir pour éviter qu’une telle situation se présente, ceci dit nous travaillons avec du bois (une matière vivante) et des êtres humains, il y a toujours un facteur de risque et les garanties existent pour cette raison. Nous indiquons clairement que le transport n’est pas couvert sous nos garanties puisque nous n’offrons pas ce service. Nous allons honorer notre engagement, ni plus, ni moins. Le client accepte cette réalité au moment de l’achat.

Exemple: un client achète un meuble chez Ikea et le plus près est à 2h de route. Si le produit est défectueux il devra le rapporter en succursale et assumer un autre 4h de déplacement aller-retour. Le commerçant ne dédommagera pas le client qui a choisi de plein gré d’acheter dans un commerce à 2h de chez lui.

D’une part, le prix payé est une notion très subjective. Pour certains une table à 4000$ par exemple représente un achat important, pour d’autres ça représente une économie substantielle comparativement à un produit similaire acheté en magasin au double du prix. Tout est une question de point de vue.

D’une autre part, nous divulguons d’emblée de façon exhaustive toutes les inclusions et exclusions avant achat, le client peut aussi poser toute question non couverte dans notre documentation au besoin, il nous fera plaisir d’y répondre. Nous ne pouvons malheureusement rien faire de plus pour les clients qui ont des attentes différentes de celles stipulées dans la documentation remise, autre que de leur conseiller de s’assurer de bien comprendre la réalité de nos produits et services avant d’acheter, comme tout autre achat ailleurs.

Le prix n’est aucunement une garantie d’expérience d’achat sans pépins, ce pourquoi existent les garanties dans le monde du commerce.

Exemple: un véhicule neuf à 70 000$ peut exiger plusieurs réparations sous garanties impliquant de nombreux déplacements, possiblement de prendre congé pour avoir un rendez-vous, la perte temporaire dudit véhicule le temps des réparations, etc…

C’est possible que parmi les centaines de questions différentes que les clients peuvent poser au quotidien nous puissions oublier de mentionner systématiquement quelques informations à travers le processus d’achat, bien que nous essayons de ne rien omettre de critique. Nous sommes tous des humains, un oubli peut arriver. D’ailleurs soyons conscient que dans bien des cas “On m’avait pas dit que…“ est réellement “Je me souvenais plus qu’on m’avait dit que…“ rendu 2-3 mois plus tard à la réception de la commande. On doit tous être un peu indulgent.

Pour palier à cette réalité, tout ce qui est essentiel à savoir sur nos produits et services se trouve dans la documentation remise avant l’achat. Toutes nos communications, de l’envoi du devis au paiement d’acompte, encouragent les clients à aller lire nos politiques et garanties afin d’ensuite faire un achat en toute connaissance de cause, sans cachettes ni surprises. Si toutefois le client néglige son devoir de compréhension des inclusions et exclusions et signe à l’aveugle, nous allons respecter notre part de l’engagement, ni plus, ni moins. Nous nous attendons à ce que le client respecte la sienne.

Il n’y a pas de piège caché dans nos politiques et garanties. Au contraire, nous faisons des pieds et des mains pour remettre la documentation détaillant explicitement tout ce à quoi le client peut s’attendre en achetant nos produits avant que la commande ne soit placée. C’est notre engagement de respecter les conditions qui s’y trouvent après achat, ni plus, ni moins.

En réalité c’est nous qui faisons confiance au client qui signe, attestant ainsi avoir lu et compris ces conditions, qu’il a bel et bien lu et compris les limites du produits, des services et de notre engagement durant et après l’achat. Signer à l’aveugle un contrat d’achat ne dégage pas le client de respecter sa part de l’engagement, notamment d’accepter les termes et conditions qui s’y trouvent.

D’une part le terme “satisfait“ est très subjectif. Dans la mesure où le produit remis correspond à la commande, la marge de manœuvre est très limitée, voir nulle.

La raison la plus évidente est que nos produits sont faits sur mesure, ce ne sont pas des produits vendus “tablette“ en magasin à rayons. Essayer de revendre un produit fabriqué sur mesure selon les goûts et besoin spécifiques d’un client s’avère tout aussi complexe pour nous que pour le client qui voudrait le revendre par lui-même pour récupérer son argent. Encore faut-il trouver l’acheteur intéressé, puis assumer inévitablement une perte pour revente de bien considéré usagé ou démonstrateur.

Le remboursement n’est donc pas offert à notre usine dans la mesure où la commande est remplie comme prévu au contrat d’achat. Autrement nous suivons ce que prescrit l’Office de la Protection du Consommateur, soit la réparation ou remplacement du bien couvert sous nos garanties s’il y a un pépin au niveau de la commande.

Effectivement nous avons besoin de temps pour effectuer une réparation sous garantie. De plus, nos produits de finition exigent une période de cure d’environ 2 semaines où le produit est plus fragile. Il est fortement recommandé de nous laisser le produit durant cette cure. Nous faisons de notre mieux pour évaluer le temps requis avant d’entamer le travail pour en informer le client, et ensuite nous effectuerons le travail le plus rapidement humainement possible.

Exemple: Tout comme en laissant un véhicule au garage, il faut faire preuve d’un peu de patience et de réorganisation temporaire durant la réparation.

Nous produisons les dessins de fabrication à partir des mesures et explications fournies par le client. D’un sketch sur une napkin à un plan d’architecte, la clarté de l’information varie énormément. Les clients ont tendance à assumer que nous connaissons leur projet aussi bien qu’eux et/ou que nous pouvons lire dans leurs pensées, or ce n’est malheureusement pas le cas.

Pour éviter toute erreur de compréhension ou d’interprétation, nous envoyons systématiquement des dessins de fabrication à approuver avant la production. Le client peut donc prendre tout le temps qu’il lui faut pour s’assurer que les dessins correspondent à ses besoins, que les mesures sont bonnes et que tout est conforme à la demande.

En approuvant nos dessins le client nous autorise à produire tel quel. Tout changement une fois la production entamée, ou toute modification une fois le produit livré (assumant qu’il respecte les dessins approuvés), engendrera des frais.

Pour les produits standards (où il ne faut que choisir les options/dimensions à la carte) qui ne requièrent donc pas de dessin de fabrication, le devis à signer au moment de la commande remplace les dessins puisqu’il contient toutes les spécifications demandées par le client. En signant le devis le client atteste avoir vérifié les informations qui s’y trouvent et nous autorise à produire tel quel.

Il y a malheureusement toujours un risque d’erreur lors du traitement d’une commande, la perfection n’existe pas, d’où l’existence et nécessité des garanties pour y remédier. Bien que nous faisons tout en notre pouvoir pour minimiser ce risque, certaines situations doivent être résolues en suivant les conditions d’achat spécifiées au contrat.

Nous offrons la réparation ou le remplacement (à notre discrétion) à nos frais et dans un délais raisonnable lorsque la situation justifie un recours à nos garanties. Le dédommagement sera celui prescrit au contrat, ni plus ni moins. Les déplacements et/ou autres “troubles collatéraux” occasionnés ne sont malheureusement pas couverts sous nos garanties. Le client achète en connaissance de cause.

Exemple: un client achète un véhicule neuf à 30 minutes de chez lui et se rend compte après quelques jours qu’un équipement fait défaut. Le concessionnaire lui demande de passer en concession, évalue le bris et fixe un RDV pour une réparation sans frais à une date ultérieure, qui elle prendra quelques jours. Le client doit donc assumer 3 aller-retours au total (6x 30 min.), possiblement prendre congé pour y arriver, ainsi que la perte de jouissance dudit véhicule la durée de la réparation, sans nécessairement avoir de véhicule de courtoisie disponible. Passablement de “trouble collatéral” assumé par le client, pourtant une pratique quotidienne acceptée universellement sans dédommagement.